Werden Bestelldaten von Hand aus SAP ins CRM übertragen, entstehen Fehler selten aus Unachtsamkeit. Sie entstehen, weil beide Systeme dieselben Daten unterschiedlich abbilden, weil sich Aufträge nach der Übertragung in SAP weiter ändern und weil nichts meldet, wenn beide Systeme nicht mehr übereinstimmen. Die Mitarbeitenden im Innendienst arbeiten in der Regel sorgfältig, die Fehlerquellen liegen im Ablauf.
Dieser Beitrag beschreibt die fünf häufigsten Fehlerquellen und was sie im Alltag kosten. Er zeigt außerdem, wie sich die Übertragung so einrichten lässt, dass SAP im Standard bleibt und das CRM verlässlich den aktuellen Stand zeigt.
Die Antwort in Kürze
- Unterschiedliche Datenmodelle: SAP unterscheidet Auftraggeber, Warenempfänger und Rechnungsempfänger, viele CRM-Systeme kennen nur den Kunden.
- Kein gemeinsamer Schlüssel: Ohne die SAP-Kundennummer im CRM entstehen Dubletten.
- Änderungen nach der Übertragung: Liefertermine, Mengen und Status ändern sich in SAP, das CRM behält den alten Stand.
- Übertragung neben anderen Aufgaben: Unterbrechungen führen zu Zahlendrehern und vertauschten Feldern.
- Keine Rückmeldung: Abweichungen fallen häufig erst im Gespräch mit dem Kunden auf.
Fünf Stellen, an denen Fehler entstehen
Zwei Systeme bilden denselben Kunden unterschiedlich ab
Im Vertriebsmodul von SAP wird ein Auftrag mehreren Partnerrollen zugeordnet. Auftraggeber, Warenempfänger, Rechnungsempfänger und Regulierer können verschiedene Anschriften und Ansprechpartner haben. Viele CRM-Systeme führen dagegen einen Kunden mit einer Anschrift. Bei jeder Übertragung muss deshalb jemand entscheiden, welche Angabe ins CRM gehört. Fällt diese Entscheidung nicht jedes Mal gleich aus, weichen Lieferanschrift oder Ansprechpartner im CRM vom Auftrag ab.
Ohne gemeinsamen Schlüssel entstehen Dubletten
SAP führt den Kunden unter seiner Debitoren- oder Geschäftspartnernummer, das CRM unter einer eigenen Kennung. Wird die SAP-Nummer im CRM nicht mitgeführt, sucht die übertragende Person den Kunden über den Namen. Schreibweisen weichen voneinander ab, ein Kunde wird ein zweites Mal angelegt, und seine Aufträge verteilen sich auf zwei Datensätze. Auswertungen im CRM zeigen für diesen Kunden danach weniger Umsatz, als er tatsächlich bringt.
Der Auftrag ändert sich nach der Übertragung
Ein Auftrag ist in SAP mit dem Anlegen selten abgeschlossen. Liefertermine verschieben sich, Mengen werden angepasst, Positionen kommen hinzu oder werden storniert. Eine einmalige Übertragung ins CRM bildet nur den Stand eines bestimmten Tages ab. Diese Fehlerquelle ist am schwersten zu bemerken, weil die Daten im CRM richtig waren, als sie eingegeben wurden.
Die Übertragung läuft neben anderen Aufgaben
Im Innendienst wird zwischen Telefonaten, E-Mails und Rückfragen übertragen. Wer unterbrochen wird, verliert die Stelle, vertauscht Ziffern oder setzt einen Wert in das falsche Feld. Hinzu kommen Formate, denn Datumsangaben, Dezimaltrennzeichen und Mengeneinheiten werden in beiden Systemen nicht immer gleich dargestellt.
Abweichungen werden nicht gemeldet
Eine Übertragung von Hand hinterlässt kein Protokoll. Ob ein Auftrag vollständig und richtig im CRM angekommen ist, prüft in der Regel niemand. Abweichungen fallen auf, wenn der Vertrieb mit dem Kunden spricht oder wenn die Quartalsauswertung nicht zu den Zahlen der Buchhaltung passt.
Was die Fehler im Alltag kosten
Die Zeit für die Übertragung selbst ist der sichtbare Teil. Eine Beispielrechnung mit offengelegten Annahmen: Zehn Minuten Handarbeit pro Vorgang und 200 Vorgänge im Monat ergeben gut 33 Stunden, jeden Monat, ohne dass etwas Neues entsteht (10 Min. × 200 = 2.000 Min. ≈ 33 Std.).
Schwerer wiegen die Folgen. Der Vertrieb nennt einem Kunden einen Liefertermin, der in SAP bereits verschoben wurde. Verkaufschancen und Umsätze im CRM weichen von den Zahlen der Buchhaltung ab, und Prognosen werden nur noch mit Vorbehalt gelesen. Wer eine solche Abweichung einmal erlebt hat, fragt beim nächsten Mal vorsichtshalber im Innendienst nach. So entsteht neben der Übertragung eine zweite Abstimmungsarbeit, die in keiner Zeiterfassung auftaucht.
Warum mehr Sorgfalt das Problem selten löst
Naheliegende Maßnahmen sind eine Schulung, ein Vier-Augen-Prinzip oder eine Abgleichliste in Excel. Sie verringern Tippfehler, erhöhen aber den Aufwand pro Vorgang. Gegen Änderungen nach der Übertragung helfen sie nicht, denn was sich in SAP nachträglich ändert, erreicht das CRM auf diesem Weg nicht. Die Ursache liegt in der fehlenden Verbindung zwischen den Systemen, und dort setzt eine dauerhafte Lösung an.
Wie die Übertragung automatisch und nachvollziehbar wird
Eine Anbindung zwischen SAP und CRM übernimmt die Übertragung und gleicht Änderungen fortlaufend ab. SAP bleibt dabei im Standard, angebunden wird über die Schnittstellen, die SAP dafür vorsieht. Ihre IT verantwortet weiter ihre Systeme und entscheidet bei jedem Schritt mit. Fünf Festlegungen machen die Anbindung verlässlich:
- Festlegen, welches System führt. Für Aufträge, Preise, Liefertermine und Rechnungen ist in der Regel SAP führend, für Kontakte, Aktivitäten und Verkaufschancen das CRM. Jede Information wird nur in einem System gepflegt und in das andere übertragen.
- Felder und Partnerrollen zuordnen. Eine Zuordnungstabelle legt fest, welches Feld in SAP welchem Feld im CRM entspricht und welche Partnerrolle im CRM als Lieferanschrift erscheint. Sie entsteht gemeinsam mit Vertrieb und Innendienst, weil dort das Wissen über die Sonderfälle liegt.
- Kunden eindeutig verknüpfen. Die SAP-Kundennummer wird im CRM mitgeführt. Bestehende Dubletten werden vor dem Start einmal bereinigt.
- Richtung und Takt bestimmen. Für den Vertrieb genügt häufig ein Abgleich bei jeder Änderung des Auftrags oder mehrmals am Tag. Ob nur aus SAP gelesen oder auch zurückgeschrieben wird, entscheiden Sie gemeinsam mit Ihrer IT.
- Fehler sichtbar machen. Jede Übertragung wird protokolliert. Kann ein Auftrag nicht übertragen werden, erhält eine zuständige Person eine Nachricht mit dem Grund, sodass Abweichungen im Haus auffallen, bevor ein Kunde sie bemerkt.
Welche Technik dafür in Frage kommt
SAP stellt je nach System unterschiedliche Schnittstellen bereit: in SAP ECC vor allem BAPIs und IDocs, in SAP S/4HANA zusätzlich OData-Dienste, in SAP Business One den Service Layer. Für die Verbindung zum CRM gibt es drei übliche Wege. Manche CRM-Hersteller bieten eine eigene SAP-Anbindung an, eine Integrationsplattform übernimmt mehrere Datenflüsse, und eine Low-Code-Plattform bildet neben dem Abgleich auch Abläufe wie Freigaben ab. Welcher Weg passt, hängt von der Zahl der Datenflüsse und Abläufe ab.
Die drei Wege mit Aufwand und Grenzen im Vergleich · Wie ich SAP, DATEV und CRM anbinde
Ein Beispiel aus der Praxis
Beim Bayerischen Bauindustrieverband ist Microsoft Dynamics 365 im Standard geblieben. Die Prozesse der Kursverwaltung laufen auf einer eigenen Plattform, die mit Dynamics verbunden ist, statt als Sonderprogrammierung im ERP. Für den Verein für Bauforschung und Berufsbildung war das mindestens 300.000 Euro günstiger als die reine Migration des alten ERP.
„Statt unser altes monolithisch konzipiertes ERP samt aufwändiger Sonderprogrammierungen eins zu eins zu migrieren, haben wir die Prozesse zur Kursverwaltung auf eine eigene Plattform gelegt und Dynamics 365 im Standard gelassen. Das war deutlich günstiger, die Kolleginnen und Kollegen arbeiten gern mit den neuen Masken und wir bleiben flexibel. Auf derselben Grundlage haben wir seitdem auch den Eingangsrechnungslauf und die Mitgliederbetreuung digitalisiert.“
So gehen wir vor
Im Potenzialgespräch betrachten wir in 45 Minuten Ihren Ablauf zwischen SAP und CRM. Im zweiten Termin erhalten Sie meine Einschätzung mit einer Empfehlung, ohne Verkaufspräsentation und ohne Verpflichtung.
Danach lässt sich die Anbindung als Pilot erproben: 30 Tage auf der Testplattform des Herstellers, mit einer lesenden Anbindung und echten Daten, zum Festpreis von 990 €. Der Betrag wird voll angerechnet, wenn Sie die Umsetzung innerhalb von drei Monaten beauftragen. Für diesen Ablauf passt die lesende Anbindung gut, denn Ihre Mitarbeitenden sehen die Aufträge mit aktuellem Stand, ohne dass in SAP etwas verändert wird. Personenbezogene Daten fließen im Pilot nur mit einem Vertrag zur Auftragsverarbeitung.
Für die Umsetzung vereinbaren wir Umfang und Festpreis, bevor etwas beginnt. Sie entscheiden nach jedem Schritt, wie es weitergeht.
Häufige Fragen
Warum entstehen Fehler, wenn Bestelldaten aus SAP manuell ins CRM übertragen werden?
Weil SAP und CRM dieselben Daten unterschiedlich abbilden, weil ein gemeinsamer Kundenschlüssel oft fehlt und weil sich Aufträge nach der Übertragung in SAP weiter ändern. Hinzu kommen Unterbrechungen im Arbeitsalltag und ein fehlendes Protokoll, sodass Abweichungen häufig erst im Gespräch mit dem Kunden auffallen.
Welches System sollte führend sein, SAP oder das CRM?
Für Aufträge, Preise, Liefertermine und Rechnungen ist in der Regel SAP führend, für Kontakte, Aktivitäten und Verkaufschancen das CRM. Entscheidend ist, dass jede Information nur in einem System gepflegt und in das andere übertragen wird.
Muss SAP für die Anbindung an das CRM angepasst werden?
In der Regel nicht. Die Anbindung nutzt Standardschnittstellen wie BAPIs, IDocs, OData-Dienste oder den Service Layer von SAP Business One. Vor dem Start sollte mit dem SAP-Ansprechpartner geklärt werden, ob der Zugriff über eine Schnittstelle lizenzrechtlich abgedeckt ist.
Wie lange dauert es, bis die Übertragung automatisch läuft?
Ein erster digitaler Prozess kann oft schon nach drei bis sechs Wochen produktiv sein. Den größeren Teil der Zeit beanspruchen in der Regel die Zuordnung der Felder und die Bereinigung von Dubletten, weniger die technische Verbindung.
Was kostet eine Anbindung von SAP an das CRM?
Das hängt von der Zahl der Datenflüsse, der Richtung und dem Zustand der Daten ab. Vor der Umsetzung lässt sich die Anbindung in einem Pilot für 990 € Festpreis mit Ihren eigenen Daten erproben. Für die Umsetzung vereinbaren wir Umfang und Festpreis, bevor etwas beginnt.
